Excel è uno strumento estremamente utile e, in molte aziende, viene utilizzato anche per gestire clienti, contatti, offerte e attività commerciali.
E per un certo periodo può funzionare bene.
Il problema nasce quando il numero di informazioni aumenta, più persone devono lavorare sugli stessi dati e diventa difficile capire chi deve fare cosa, con quale cliente e in quale momento.
È a quel punto che può avere senso chiedersi se Excel sia ancora sufficiente o se sia arrivato il momento di valutare un CRM.
Excel non è il problema
Il punto non è stabilire se Excel sia uno strumento adatto oppure no.
Dipende dall’utilizzo che se ne fa.
Un file ben organizzato può essere più utile di un CRM complesso che nessuno utilizza. Per un’azienda con pochi clienti, poche opportunità e una gestione commerciale semplice, Excel può essere assolutamente sufficiente.
Le difficoltà iniziano quando al foglio di calcolo chiediamo di gestire qualcosa per cui non è stato progettato: un processo commerciale condiviso e in continua evoluzione.
Quando le informazioni iniziano a moltiplicarsi
All’inizio può bastare una tabella con:
nome del cliente, referente, ultima attività, valore dell’offerta e prossimo contatto.
Poi però arrivano nuove esigenze.
Bisogna registrare più referenti per la stessa azienda, tenere traccia delle email, ricordare appuntamenti e follow-up, capire quali offerte sono ancora aperte e sapere cosa è successo negli ultimi mesi.
Il file cresce.
Nascono nuove colonne, nuovi fogli e, spesso, nuove versioni dello stesso documento.
Quando trovare un’informazione richiede sempre più tempo, il problema non è più il file Excel in sé: è la complessità che l’azienda deve gestire.
Quando più persone devono lavorare sullo stesso processo
Excel diventa ancora più difficile da utilizzare quando il processo commerciale coinvolge più persone.
Ogni commerciale può avere il proprio file, il proprio modo di aggiornarlo e le proprie informazioni.
La direzione, per avere una visione complessiva, deve quindi raccogliere i dati, uniformarli e verificare che siano aggiornati.
Un CRM permette invece di lavorare su un’unica base dati condivisa, definendo regole e informazioni comuni.
Questo non significa che tutti debbano lavorare nello stesso identico modo, ma che l’azienda possa almeno avere una visione coerente di clienti, attività e opportunità.
Quando i follow-up dipendono dalla memoria
Un altro segnale importante riguarda le attività future.
Un’offerta viene inviata oggi. Quando va ricontattato il cliente?
Un prospect ha chiesto di essere richiamato tra tre mesi. Chi se ne ricorderà?
Un cliente non acquista da un anno. Qualcuno se ne accorge?
Con Excel è possibile registrare queste informazioni, ma spesso manca un sistema che trasformi il dato in un’attività concreta.
Un CRM può invece collegare clienti, opportunità, appuntamenti, promemoria e follow-up, aiutando il commerciale a capire quali attività devono essere svolte e quando.
Quando diventa difficile capire cosa sta succedendo
La differenza tra Excel e CRM emerge anche quando la direzione ha bisogno di informazioni.
Per esempio:
- quante opportunità sono aperte;
- quanto vale la pipeline commerciale;
- quali offerte sono ferme;
- quali clienti non vengono contattati da tempo;
- come sta lavorando la rete vendita;
- quali opportunità sono state perse e perché.
Con Excel queste informazioni possono essere ricostruite, ma spesso richiedono lavoro manuale.
Un CRM, se configurato correttamente e utilizzato con continuità, permette invece di avere dashboard e report aggiornati partendo dalle attività quotidiane.
Il dato non serve soltanto a descrivere ciò che è successo.
Può aiutare a decidere dove intervenire.
Quando marketing e commerciale devono condividere le informazioni
Un altro passaggio arriva quando l’azienda investe nel marketing.
Una richiesta arriva dal sito, da una campagna, da una fiera o da un’attività commerciale.
Cosa succede dopo?
Chi prende in carico il contatto? Viene trasformato in opportunità? Riceve un’offerta? Diventa cliente?
Se queste informazioni rimangono separate, diventa difficile capire anche quali attività di marketing stanno producendo risultati realmente interessanti.
Il CRM può diventare il punto di collegamento tra ciò che genera una nuova opportunità e ciò che accade nel processo commerciale.
Per questo Marketing e CRM dovrebbero far parte dello stesso percorso.
Quindi, quando Excel non basta più?
Non esiste una soglia precisa.
Non dipende dal numero di righe del file o dal numero di commerciali.
Il passaggio verso un CRM può avere senso quando:
- le informazioni sono distribuite tra più file;
- più persone devono aggiornare gli stessi dati;
- ogni commerciale utilizza un metodo diverso;
- follow-up e attività vengono dimenticati;
- è difficile ricostruire la storia di un cliente;
- la direzione impiega troppo tempo per ottenere report;
- marketing e commerciale non condividono le informazioni;
- Excel richiede sempre più lavoro per essere mantenuto.
Se diverse di queste situazioni sono già presenti, probabilmente il problema non è più come migliorare il file Excel, ma come organizzare meglio il processo commerciale.
Attenzione però: passare a un CRM non basta
Il rischio è pensare:
Excel è diventato complicato, quindi acquistiamo un CRM.
Ma un software non risolve automaticamente un processo poco chiaro.
Prima di scegliere la piattaforma è importante definire quali informazioni servono, chi deve utilizzarle, quali attività devono essere gestite e quali risultati vogliamo ottenere.
Solo dopo ha senso confrontare i diversi software.
Altrimenti si rischia semplicemente di trasferire la stessa confusione da Excel a uno strumento più costoso.
Excel o CRM? La domanda giusta è un’altra
Excel può continuare a essere uno strumento utile anche dopo l’introduzione di un CRM.
La vera domanda non è quindi:
“Dobbiamo eliminare Excel?”
Ma:
“Il modo in cui stiamo gestendo clienti e opportunità è ancora adeguato alla complessità della nostra azienda?”
Se la risposta è no, può essere il momento di ripensare il processo.
E solo a quel punto valutare quale CRM possa supportarlo meglio.
Partiamo dalle giuste domande
In Geko-Lab non partiamo dalla scelta del software.
Analizziamo come vengono gestiti oggi clienti, opportunità, attività e informazioni commerciali. Da lì capiamo se un CRM è realmente necessario e quale ruolo dovrebbe avere nel processo.
Se Excel sta iniziando a mostrare i suoi limiti, scopri come lavoriamo nella nostra pagina dedicata alla Consulenza CRM.