Molte aziende iniziano a valutare un CRM quando si accorgono che Excel non basta più, le informazioni sui clienti sono sparse o diventa difficile capire cosa stanno facendo i commerciali.
Ma acquistare un nuovo software non è sempre la prima cosa da fare.
Prima di chiedersi quale CRM scegliere, è più utile capire se l’azienda ha realmente bisogno di uno strumento di questo tipo e, soprattutto, quale problema dovrebbe aiutarla a risolvere.
Un CRM può diventare un elemento centrale nell’organizzazione commerciale. Ma funziona solo se nasce da esigenze reali, viene configurato sul modo in cui lavora l’azienda e viene utilizzato dalle persone.
Prima domanda: come gestite oggi clienti e opportunità?
Prova a pensare a cosa succede quando arriva un nuovo potenziale cliente.
Dove vengono salvati i suoi dati? Chi sa che è entrata una nuova richiesta? Chi deve ricontattarlo? Dove viene registrato ciò che è stato discusso? Come viene monitorato l’avanzamento della trattativa?
Nelle aziende troviamo spesso una combinazione di strumenti diversi:
- file Excel;
- caselle email;
- rubriche personali;
- agenda dei commerciali;
- gestionale;
- preventivi salvati in cartelle;
- appunti;
- informazioni che esistono soltanto nella memoria delle persone.
Finché il numero di clienti e opportunità è limitato, questo sistema può anche funzionare.
Il problema arriva quando l’azienda cresce.
Più clienti, più commerciali e più attività significano anche più informazioni da coordinare.
Ed è qui che un CRM può iniziare a fare la differenza.
1. Le informazioni sui clienti sono sparse
Uno dei primi segnali è molto semplice: per ricostruire la situazione di un cliente bisogna cercare in più posti.
Il commerciale ha le email.
L’amministrazione vede gli ordini.
Un collega conosce l’ultima telefonata.
Qualcun altro ha il preventivo.
E magari esiste anche un file Excel con alcune informazioni.
In queste condizioni, l’azienda possiede già molti dati. Il problema è che non sono organizzati in modo condiviso.
Un CRM può diventare il punto in cui raccogliere e rendere accessibili le informazioni commerciali necessarie alle persone che devono utilizzarle.
2. Ogni commerciale lavora con un metodo diverso
Uno utilizza Excel, uno prende appunti, uno tiene tutto nella propria casella email, uno aggiorna puntualmente il gestionale.
Finché ogni persona gestisce autonomamente il proprio portafoglio clienti, l’azienda può avere la sensazione che il sistema funzioni.
Ma cosa succede quando un commerciale è assente? Quando cambia ruolo? Quando entra una nuova persona? Quando la direzione vuole avere una visione complessiva delle trattative aperte?
Il problema non è soltanto tecnologico.
È soprattutto organizzativo.
Un progetto CRM può essere l’occasione per definire un processo comune: quali informazioni devono essere raccolte, quali passaggi deve seguire una trattativa e quali attività devono essere registrate.
3. È difficile sapere quali clienti ricontattare
Non tutte le opportunità si trasformano immediatamente in ordini.
Un cliente può chiedere informazioni oggi e acquistare tra sei mesi.
Un preventivo può essere sospeso.
Un cliente storico può smettere improvvisamente di acquistare.
Se non esiste un sistema organizzato, molti di questi segnali dipendono dalla memoria e dall’attenzione del singolo commerciale.
Il CRM può aiutare a rendere il ricontatto parte del processo, invece di lasciarlo alla memoria delle persone.
Attività, promemoria, scadenze e storico delle interazioni permettono di capire più facilmente chi contattare, quando e perché.
4. La direzione fatica a capire cosa sta succedendo
Quanti preventivi sono aperti? Qual è il valore delle opportunità in corso? Quali clienti stanno acquistando meno rispetto all’anno scorso? Quali commerciali hanno più trattative aperte? Quanto tempo passa mediamente tra una richiesta e una vendita?
Sono domande apparentemente semplici.
Ma in molte aziende ottenere una risposta significa raccogliere dati da diversi file, chiedere informazioni ai commerciali o costruire report manualmente.
Un CRM ben strutturato può permettere alla direzione di avere una visione molto più chiara dell’attività commerciale.
Non perché produca magicamente dati nuovi.
I dati spesso esistono già. Bisogna renderli utilizzabili.
5. Il marketing genera contatti, ma poi non sappiamo cosa succede
L’azienda investe nel sito, nelle campagne, nei social, negli eventi o in altre attività di marketing.
Arrivano richieste.
Ma poi:
- Quante vengono realmente gestite?
- Quante diventano preventivi?
- Quante si trasformano in clienti?
- Quali attività di marketing stanno generando le opportunità migliori?
Se Marketing e area commerciale non condividono informazioni, diventa difficile capire il reale valore delle attività svolte.
È uno dei motivi per cui in Geko-Lab consideriamo Marketing e CRM parti dello stesso percorso.
Il marketing aiuta a creare nuove opportunità.
Il CRM aiuta l’azienda a gestirle e a capire cosa succede dopo.
6. Avete già un CRM, ma viene utilizzato poco
Avere un CRM non significa necessariamente avere risolto il problema.
Anzi, una delle situazioni che incontriamo più spesso è questa:
- il software è stato acquistato, ma l’azienda continua a lavorare come prima;
- I commerciali utilizzano ancora Excel;
- I dati vengono inseriti solo parzialmente;
- Alcune funzionalità sono troppo complesse;
- Il sistema è stato configurato anni fa e non segue più il modo in cui lavora oggi l’azienda.
In questo caso probabilmente non serve acquistare un altro CRM.
Può essere molto più utile capire perché quello esistente non viene utilizzato, semplificarlo, personalizzarlo e lavorare nuovamente con le persone.
Quindi, quando serve davvero un CRM?
Non esiste una soglia precisa di fatturato, dipendenti o numero di clienti.
Ci sono però alcuni segnali che indicano che vale la pena iniziare a ragionarci seriamente.
Un CRM può essere utile quando:
- clienti e opportunità sono gestiti con strumenti diversi;
- molte informazioni dipendono dalle singole persone;
- esiste più di un commerciale;
- diventa difficile seguire tutti i ricontatti;
- non c’è una visione condivisa delle trattative aperte;
- la direzione fatica a ottenere dati commerciali affidabili;
- marketing e vendite non condividono informazioni;
- l’azienda sta crescendo e il metodo utilizzato finora inizia a mostrare i suoi limiti.
Se ti riconosci in diversi di questi punti, probabilmente il tema CRM merita almeno un approfondimento.
Attenzione: non partire dal software
Una volta individuata l’esigenza, la tentazione è aprire Google e cercare:
“Qual è il miglior CRM?”
Ma è probabilmente la domanda sbagliata.
Prima bisognerebbe capire:
- Come vogliamo gestire il processo commerciale?
- Chi utilizzerà il CRM?
- Quali informazioni servono davvero?
- Quali strumenti utilizziamo già?
- Quali dati vogliamo poter leggere?
- Che cosa vogliamo migliorare?
Solo dopo ha senso confrontare le diverse piattaforme.
Perché non esiste il CRM migliore in assoluto. Esiste quello più adatto all’azienda, ai suoi processi e alle persone che dovranno utilizzarlo.
Un CRM non è un progetto che finisce con il go-live
Anche una buona implementazione può diventare rapidamente obsoleta se nessuno continua a occuparsene.
L’azienda cambia.
Entrano nuove persone.
Cambiano prodotti, processi e responsabilità.
Nascono nuove esigenze di reportistica.
Servono nuove automazioni.
Per questo un CRM dovrebbe essere considerato uno strumento in continua evoluzione, non qualcosa che viene configurato una volta e poi lasciato invariato per anni.
Può essere necessario aggiornarlo, semplificarlo, aggiungere nuove dashboard, formare nuovi utenti o rivedere alcuni passaggi.
È anche il motivo per cui un supporto continuativo — interno oppure attraverso una figura esterna — può fare una grande differenza nel tempo.
Da dove partire
Se stai valutando un CRM, il primo passo non dovrebbe essere chiedere una demo.
Prova invece a rispondere a queste cinque domande:
- Come gestiamo oggi clienti e opportunità?
- Dove sono le informazioni commerciali?
- Quali problemi incontrano le persone nel lavoro quotidiano?
- Quali informazioni vorrebbe avere la direzione?
- Che cosa dovrebbe migliorare concretamente grazie al CRM?
Le risposte permettono già di capire molto.
E magari scoprirai che serve un nuovo CRM.
Oppure che quello esistente deve semplicemente essere ripensato.
O ancora che, prima del software, bisogna organizzare meglio il processo.
Partiamo dalle giuste domande
In Geko-Lab il lavoro sul CRM non parte dalla piattaforma.
Partiamo da processi, persone, informazioni e obiettivi per capire quale soluzione può essere realmente utile all’azienda.
Possiamo supportarti nella scelta del CRM, nella configurazione e personalizzazione, nella formazione delle persone e nell’evoluzione dello strumento nel tempo.
Prima di scegliere il software, capiamo insieme cosa deve realmente fare.